Offentlig digitalisering må ikke gøre mødet mellem borger og myndighed mere uigennemskueligt.
Det var et gennemgående budskab i åbningsdebatten på konferencen OffDig 2026, hvor panelet bestod af Anders Kühnau (S), regionsrådsmedlem i Region Midtjylland og folketingskandidat, Dina Raabjerg (K), folketingsmedlem, Eva Flyvholm (EL), byrådsmedlem i Sorø Kommune og medlem af Dataetisk Råd, samt Ejvind Jørgensen, forperson for Dansk IT’s udvalg for it i den offentlige sektor.
Paneldeltagerne pegede på både store gevinster ved teknologi og en voksende risiko for, at borgerne mister tillid, hvis de digitale løsninger bliver for komplekse og for mennesketomme.
Det afgørende spørgsmål, som flere i panelet satte fokus på, handlede ikke om, hvor meget der kan digitaliseres, men om borgerne faktisk oplever, at de bliver hjulpet.
- Det allervigtigste lige nu er, at vi møder vores borgere i øjenhøjde, og at vi tager dem alvorligt, sagde Ejvind Jørgensen og forklarede, at borgerne skal møde “gennemskuelige og effektive services”, og at der fortsat skal være “et menneskeligt ansigt, som kan møde dem”.
Han advarede samtidig om, at problemerne ikke længere kun handler om de klassisk digitalt udsatte borgere.
- Det, jeg oplever nu, er, at helt almindelige borgere også begynder at stå af og sige, at de ikke forstår de digitale løsninger, sagde han og kaldte udviklingen bekymrende, fordi den kan “begynde at erodere tillid”.
Der skal være et menneske til stede
Netop tilliden gik også igen som et hovedtema i debatten. Dina Raabjerg pegede på, at digitalisering i den offentlige sektor ofte bliver drevet af et ønske om effektivisering, men at det hurtigt overskygges af borgernes konkrete oplevelser med systemer, de ikke kan gennemskue.
Hun beskrev, hvordan den oplevede afstand til systemet vokser, når borgeren står alene med uklare afgørelser og automatiserede processer. Som eksempel nævnte hun egne erfaringer med skatteopgørelser, der ændrede sig gentagne gange.
- Så mister man jo tilliden, sagde hun.
Ifølge Dina Raabjerg er en udfordring faktisk, at de digitale løsninger fungerer problemfrit i størstedelen af sagerne.
- Det fungerer måske i 80-90 procent af alt, der bare kan køre igennem systemet. Men hvis vi ikke sørger for, at der er et menneske, der på en eller anden måde kan komme uden om de her systemer og hjælpe dig i de sidste 10-20 procent, så er det dér, vi mister tillid, sagde hun.
Løsningerne må ikke blive for komplekse
Anders Kühnau var enig i, at digitaliseringen har sine gode og dårlige sider, men understregede, at den især rummer et stort potentiale, hvis teknologien bruges til at give ansatte mere tid med borgerne i stedet for at skubbe dem længere væk.
Han pegede bl.a. på, hvordan brugen af kunstig intelligens og bedre databrug kan frigøre tid til nærvær, hvis systemerne indrettes rigtigt.
Men han advarede samtidig mod, at digitalisering bliver en sovepude i et i forvejen komplekst system.
- Hvis man skal bruge AI til at forstå den virkelighed, man er i, så har vi et problem, sagde han og tilføjede:
- Tingene skal jo ikke være så komplicerede, at en almindelig menneskehjerne ikke kan forstå dem.
Han var derfor også enig i, at borgeren grundlæggende skal have mulighed for at komme i kontakt med et menneske, når det digitale spor ikke slår til.
- Når man når til et eller andet punkt, hvor man ikke længere kan orientere sig i det, så skal man jo møde mennesker, sagde han.
Gavner det borgerne?
Men inden man begynder at finde alverdens digitale løsninger, er et første skridt særligt vigtigt, påpegede Eva Flyvholm – de digitale løsninger skal faktisk forbedre velfærden for borgerne.
- Vi skal starte med at spørge: Er de her løsninger faktisk gode, og hvem er det, de gavner? Er det en bedre velfærd, vi kan levere med det her?, sagde hun og advarede i samme omgang mod at rulle nye systemer ud primært for at spare penge.
- Hvis man implementerer digitale løsninger primært ud fra et spareperspektiv, så kommer det ikke til at blive oplevet som noget positivt blandt borgerne og medarbejderne, sagde hun.
Eva Flyvholm understregede også, at netop det at have borgerne og medarbejderne i centrum er vigtigt, når der skal udvikles digitale løsninger.
- Det kan ikke nytte noget, at man bare sidder og bøvler med teknologien et eller andet sted, som er meget langt væk fra der, hvor det skal bruges. Det er helt afgørende, at man får inddraget de faggrupper, der skal arbejde med det, og også inddraget borgerne, sagde hun.
Samtidig koblede hun borgernes oplevelse direkte til spørgsmålet om datasikkerhed og retfærdighed.
- Man må gøre sig fortjent til borgernes tillid, sagde hun og advarede om, at mennesker, der allerede er på kanten af systemet, risikerer at blive “yderligere marginaliseret af nogle af de her digitale løsninger”.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse fra ovenstående kræver skriftligt tilsagn fra DK Medier.
