Anmeldelse:
Den nødvendige bog om kvalitet

Professor Peter Dahler-Larsen, ph.d., fra Institut for Statskundskab, Syddansk Universitet har gennem årene skrevet en række bøger, hvor han grundigt har gennemgået en række populære organisationstiltag især inden for den offentlige sektor – et godt eksempel er den stadig grasserende evalueringsbølge.

Nu har han så udgivet ”Kvalitetens beskaffenhed”, som konstruktivt og grundigt behandler kvalitetsbegrebet. Og det er nødvendigt at få diskuteret grundigt. Som Dahler-Larsen skriver. ”Vi slipper ikke for at forholde os til, hvad vores kvalitet skal være relativ til, eller om vi i det mindste kan koordinere, hvad din og min kvalitet er relativ i forhold til. Ellers må vi leve med en blind håndtering af vore fælles anliggender. Har vi først opdaget, at kvaliteten er relativ, at vi kan få en slags kvaliteter, men ikke alle slags samtidig, forpligter opdagelsen os selv. Vi må begrunde, diskutere og prioritere.”

Alle ønsker kvalitet
Alle ønsker mere kvalitet, og begrebet kvalitet er i dag blevet allestedsnærværende, organiseret og offentlig. Allestedsnærværende, fordi snart sagt alle livsområder forventes at have kvalitet. Organiseret, fordi kvalitetssikring, dokumentation og udvikling allerede er sat i system i form af koncepter for ledelse og organisation. Og offentlig, fordi en stor del af samfundets fælles anliggender i dag anskues som noget, der trænger til en kvalitetsreform.

Det er fuldt bevidst at kvalitet her beskrives som et begreb. Der er nemlig et problem. Kvalitet betyder noget forskelligt for hver af os, og enhver kan lægge sine egne vurderinger ind i dette åbne begreb. Alligevel må vi kommunikere om det i fællesskab – både praktisk og politisk.

Bogens formål
Det er en vigtig information for alle potentielle læsere – som man må håbe så også læser bogen – at meningen med ”Kvalitetetens beskaffenhed” ikke er at måle, fremme og udvikle kvaliteten på den skjulte præmis, at man bare kan tage et eller andet kvalitetskoncept og lade det repræsentere kvalitet som sådan. Det har der gennem tiden været alt for mange konsulenter og bøger, der har gjort. Meningen er at analysere selve kvalitetsbegrebets beskaffenhed som offentligt og samfundsmæssigt fænomen og udfordre de forskellige kvalitetsperspektiver til hver især at begrunde sig bedre – hvis de kan!

Bogen opfylder sit formål. Der gives ny viden, nye perspektiver for enhver, der interesserer sig for kvalitet.

Den består af tre dele: ”Kvalitetens begreb”; ”Kvalitetens udførelse”; ”Kvalitetsperspektivet”. I hver del er der to kapitler, der kan forstås som henholdsvis replik og duplik ud fra forskellige positioner på et fælles tema. Og den slutter med en – klar og begavet – perspektiverende konklusion.

Vi kan ikke bare holde os til hver vores kvalitetsbegreb
Samfundsmæssigt er det afgørende, at vi på en lang række punkter bliver enige om at koordinere vores kvalitetsbegreber for at kunne leve og fungere sammen.

Det er tillige særdeles vigtigt at forholde os til disse fælles kvalitetsbegreber. Alt for mange taler for et givet kvalitetskoncept, som om deres koncept dækkes al kvalitet – som om deres subjektive kvalitet må være alles kvalitet.

Og lad anmelderen her med det samme fremsætte påstanden om, at politikerne på alle niveauer, blindt hjulpet af en række embedsmænd, er i færd med at gøre kvalitetsbegrebet ideologisk på en måde, der griber dybt og destruktivt ind i en række samfundssammenhænge.

Som Dahler-Larsen skriver, kan vi ikke få lov at beholde vores egen kvalitetsopfattelse i fred. Der er allerede nogen (temmelig mange), der har lavet og laver kvalitetsmålinger og evalueringsskemaer og udtaler sig på vores vegne og hele tiden arrangerer nye kvalitetsreformer og ”kvalitetsløft”, som griber voldsomt ind i såvel det enkelte menneskes liv som direkte og indirekte i de fleste virksomheders funktioner.

Hvorfra kommer begrebet kvalitet?
I bogen gennemgås interessant og relevant kvalitetsbegrebets oprindelse og der gives definitioner helt tilbage fra Cicero. Imidlertid medgiver forfatteren, at grundlaget for det kvalitetsbegreb, vi i dag arbejder med er massivt præget af produktionsingeniørerne fra industrialismens første år og helt op til i hvert fald i begyndelsen af 1970/80erne. Senere blev kvalitetsbegrebet ændret netop til at skulle opfylde markedets behov og fra slutningen af 1980erne ser vi, at også den offentlige sektor skal være et kvalitetsobjekt.

Det er ironisk i dag, at samfundet – nu anført af politikere uden megen indsigt i begrebet – er på vej tilbage til den unuancerede kvalitetskontrol med kontrol for kontrollens skyld (for nu at sætte tingene lidt på spidsen). Både inden for den private sektor og den offentlige sektor er der etableret et uoverskueligt antal instanser, som kontrollerer kvalitet baseret på deres egne koder og egne sondringer – endog organisationer, der kontrollerer organisationer, der kontrollerer.

Peter Dahler-Larsen påpeger, at der er sket en abstraktion af kvalitetsbegrebet. Det er blevet værdiladet og yderst komplekst. Ofte er de forskellige strategier i konflikt med hinanden så kvalitetsbegrebet hverken knyttes til forbrug eller produktion. Der sker en organisationalisering af kvaliteten, så det i stedet bliver en egenskab ved det organisatoriske system, der producerer den. Og det medfører oplagt en bureaukratisering af kvalitetsarbejdet. Og da kvalitet virker som længere varende og overordnet i forhold til de mange ledelsesbegreber, der kommer og går, findes der en stor risiko for en almen bureaukratisering og fremmedgørelse af det oprindelige fornuftige kvalitetsbegreb.

Kvalitetens samfundsmæssige beskaffenhed
I bogen peges klart og tydeligt på, at det er et stort problem, at man ofte overser, at der for de offentlige organisationer (og for de privates vedkommende også) er enorme variationer, og at man samtidig ikke er opmærksom nok på forskellige koncepters egnethed eller det modsatte til anvendelse for dels den offentlige sektor som helhed dels for de meget forskellige institutioner. Man kan derfor diskutere forenelighed og egnethed. Der er en lang række dimensioner, de offentlige virksomheder skal vurderes ud fra og derfor må man også være særdeles bevidst om de metoder, man anvender til disse vurderinger. Et problem er, at tilhængere af et givet kvalitetsperspektiv – og der er mange forskellige perspektiver – plejer at betragte deres egen synsvinkel som den med rette gældende.

Dahler-Larsen siger, at der på den måde opstår et sammenfald mellem et givet perspektiv og kvalitetsbegrebet som sådan både retorisk og politisk. Der tales f.eks. meget om ”standard”. Men meget sjældent om, hvordan og af hvem en sådan standard vælges og udformes. Det kan ske på grundlag af ideologi, politik, i faktiske forventninger fra interessenter/brugere, efter hidtidige præstationer, sammenlignet med andre områder eller i et vilkårligt ledelsesmæssigt eller politisk dekret. Det nævnes ikke i bogen, men for denne anmelder er det helt klart, at det også kan ske ud fra mindre altruistiske, lobbyagtige kriterier. I bogen nævnes, blandt de mange andre gode eksempler en diskussion om, hvad der er det rigtige antal kejsersnit i de forskellige dele af landet.

Sammenlignelige tal
Sundhedsstyrelsen har udgivet nogle sammenlignelige tal over antal kejsersnit i de forskellige dele af landet. Men reelt kan man ikke slutte noget som helst ud fra disse tal – om det f.eks. er bedst at lande på et gennemsnitstal for den enkelte institution. Men uheldigvis er det blevet sådan, at afvigelser fra alle de forskellige standarder med det samme påkalder sig opmærksomheden og man overser eventuelle bevidste, fornuftige og velbegrundede årsager for at afvige fra standarden. Kommuner kan af mange hensyn helt bevidst vælge at afvige fra landsgennemsnittet på udvalgte områder. Det kan være af årsager, der på kortere eller længere sigt er med til at gøre bestemte indsatser endnu mere effektive på landsplan. Denne blinde klyngen sig til bestemte kvalitetsstandarder kan være med til at dræbe fremtidig udvikling og kreativitet.

Overbevisende argumenter
Peter Dahler-Larsen argumenter overbevisende om problemerne ved den stigende abstraktion af kvalitetsperspektiverne. Det gælder samfundsmæssigt – men også for private virksomheder – at brugerperspektivet løsrives fra brugen, systemperspektiver fra substansen i det, der produceres og standarderne ofte fra de sager, de er standarder for. Dahler-Larsen taler om McDonaldiseringen af såvel produkter som arbejdsbetingelser. Der er jo ingen tvivl om, at det gør styring lettere også rent juridisk set. Men det er misbrug af kvalitetsbegrebet og efter anmelderens synspunkt undergravende for samfundets udvikling.


På samme måde gennemgås de øvrige kvalitetsperspektiver: effekt, system, politiske mål, brugerønsker som udgangspunkt. Og det vises, hvordan den offentlige sektor er så kompleks, at ingen af disse målemetoder ej heller kan have generel gyldighed. Vores evne til at danne samfund, siges det i bogen, er på spil, i kvalitetsperspektivernes aktuelle arbejde, fordi de har tilbøjelighed til at fokusere på mikrokvalitet snarere end makrokvalitet. Der er en stor fare for, at et bestemt kvalitetsperspektiv bliver ideologisk – især hvis det bliver fremført af mennesker uden indsigt i hele dette komplicerede men så vigtige område.

Bogens forfatter siger meget ligeud, at både fagfolk og brugere faktisk gerne vil have, at kvalitetsvurderingen af og til har noget med deres egne erfaringer at gøre. Og her på dette sted har jeg så – utaknemmelig måske – en efterlysning. Det kunne måske have været en relevant del af bogen at tale om netop de personlige erfaringer, den personlige kvalitet. Der findes to forskellige former for personlig kvalitet: den aktuelle og den ideelle. Ethvert menneske vil antagelig helst leve op til sin personlige ideelle kvalitet, men de mange systemer spærrer mange gange udfoldelsesmulighederne og dermed den samlede udvikling. Man kan læse mere om den personlige kvalitet i f.eks. Robert Pirsig: ”Zen og kunsten at vedligeholde en motorcykel”, som i 2006 er udkommet i 2. udgave samt i Claus Møller, m.fl. ”Personlig kvalitet. Forudsætningen for al anden kvalitet” fra 1988. Sidstnævnte vil mange forskere og akademikere givetvis trække på skulderen af – ikke desto mindre er den udkommet på en lang række sprog og været flittigt brugt i en perlerække af virksomheder.

En anden anke, når det nu handler om kvalitet, er, at forlaget skriver, at bogen henvender sig til enhver, som er interesseret i at vide, hvad kvalitet er, før man kræver mere af det. Jeg vil mene, at bogen i det hele taget bør læses af alle, der alle, der er leder/medarbejder i den offentlige sektor og i private virksomheder, som jo i høj grad bliver berørt af kvalitetspraksis i de offentlige virksomheder. Og at den ikke mindst bør læses af politikere på alle niveauer – både erfarne og nye. Og så kommer anken: Sproget, som Dahler-Larsen behersker så godt, burde i denne bog ikke have medtaget slet så mange unødvendige fagord. Men uanset dette, er den i høj grad læseværdig. Den er på en gang kritisk eftertænksom og konstruktiv. Det er den bog om kvalitetsbegrebet, der reelt har været savnet – uden vi vidste det.

Lad forfatteren få det sidste ord: ”De dominerende kvalitetsperspektiver, især standardperspektivet og kvalitetssystemperspektivet, er blevet selvstændiggjorte og fungerer abstraherende og selvhenvisende ofte uden at kere sig om deres begrundelse. Der er sket en lobotomering af vores værdsættelse og dømmekraft i forhold til kvalitetsarbejdet. Interpretabiliteten elimineres. Men kvalitetsmåling må være en støtte til udøvelsen af kyndig dømmekraft, ikke en erstatning herfor.

Peter Dahler-Larsen:
”Kvalitetens beskaffenhed”;
Syddansk Universitetsforlag, 2007.
ISBN 978-87-7674-277-5.
186 s., hft., litt.liste.
Kr. 178, inkl. moms