Fra defensiv til offensiv kvalitet

FREDERICIA: I en paneldebat på KL’s Ledertræf konkluderede kommunaldirektør i Næstved, Jens Christian Birch, at kvalitetsudvikling ganske enkelt ikke sker, hvis ikke lederne vil.

Den konklusion var Peter Dahler-Larsen næppe uenig i, men interesserede sig mere for – og problematiserede i det hele taget, hvad begrebet kvalitet vil sige.

- Det er som en ål, der flakser rundt i et akvarium. Skal man definere det som den rene brugeroplevelse – eller nærmere som det helt ekstraordinære, flotte, gode, skønne og smukke?

- Desværre er der en tendens til, at kvalitet kommer til at handle om ikke at komme under en vis standard. At man endelig ikke må kunne kritiseres for noget.

Den indstilling blev i et debatforum tidligere på dagen eksemplificeret af en ældre topembedsmand fra en jysk kommune, der fortalte om, hvordan en borgmester i sin tid havde defineret sit ledelsesrum som: ’Jeg vil ikke tages med bukserne nede. Så jo færre klagesager, jeg bliver konfronteret med, jo mere kompetence får du.’

Overflødig dokumentation
Peter Dahler-Larsen, der er ansat ved Institut for Statskundskab ved Syddansk Universitet, har i en årrække forsket i bl.a. organisationsudvikling og evaluering med henblik på at identificere, hvad der definerer kvalitet, og hvordan kvalitet måles.

Han beklagede den tiltagende defensive kvalitetstænkning, som er vundet frem siden 2001 – under pres fra politikere og medier. En periode, som i hans beskrivelse har betydet kommuner, der er blevet bedre til minimumskvalitet i stedet for en offensiv kvalitet.

I hans øjne er en af ulemperne, at der alt for ofte sættes ind med kvalitets systemer og kontroller over hele linien – også, hvor det fungerer godt – og endda også de steder, hvor det fungerer ekstraordinært godt. Altså en relativt overflødig indsats, som personalemæssigt set ikke er særlig smart. Og som i sin grundtanke stammer fra de tidlige industrielle udvikling, hvor alle arbejdsprocesser blev delt op i de mindste dele, som så kunne måles og efterprøves, men ikke passer ind i arbejdsopgaver, der nærmere handler om kompetenceudvikling og læring.

Hovedet med på arbejde
Med andre ord kunne han acceptere den defensive kvalitetstænkning, når det handlede om tjek af flysikkerhed, men ikke når det gælder en lang række af de borgernære opgaver, det offentlige yder.

Han savnede plads til, at man tager hovedet med på arbejde, så det ikke kun handler om, at man skal gøre nøjagtig det, man bliver målt på, mens man så kan parkere sit engagement og sin samvittighed.

Dahler-Larsens kraftige udfald mod den defensive kvalitetstænkning blev senere på eftermiddagen kraftigt imødegået af professor Bøje Larsen fra Center for Virksomhedsudvikling og Ledelse på CBS. Bøje Larsen, der var med i kvalitetsudviklingens første faser for årtier siden, slog et slag for den form for kvalitet, som lederen reelt går ind for og ikke bare har læst sig til.

Rutiner og dobbeltarbejde
I diskussionen om kvalitet og fejl efterlyste Jens Christian Birch i langt højere grad borgmestre, der – når sager om fejl og problemer i opgaveløsningen popper op i medierne – som tør placere den enkelte sag som beklagelig fejl, der iøvrigt hører inden for den fejlmargin på tre pct., man må regne med.

Den procentsats fik senere også et fur af CBS-professoren, der nærmere syntes, at der generelt kan findes 40-50 pct. dumme fejl, overflødige rutiner, dobbeltarbejde, vrøvl, ballade og misforståelser at slås med.

I den sammen hæng mente redaktør Peter Mogensen, Politiken, at kommunerne er alt for svage til at trænge ind på den offentlige dagsorden med gode historier: Hvis ikke de bare et par gange om året kan finde ud af at fortælle noget, alle andre bør høre om, er det da en dårlig kommune.

Peter Dahler-Larsen høstede salens klapsalver ved at foreslå kommunerne at forlange et dokumentationsstop, når nu det kan lade sig gøre at lave skattestop. Og sluttede af med at nævne, at Danmark – de mange skandalesager i medierne til trods - faktisk er topscorer, når det gælder folks generelle tillid til offentlige embedsmænd.