Odense har valgt telefonrobot, som ikke gætter

ODENSE: Fremover vil man ikke længere ende i en telefonkø, når man ringer til Odense Kommunes hovednummer. I stedet vil borgerne blive bedt om at forklare en såkaldt voicebot deres ærinde.

Derpå vil robotten enten sende borgerne videre til den relevante afdeling, sende en sms med link til f.eks. bestilling af pas eller stille videre til personlig betjening som hidtil. Det sidste ventes at ske med omkring halvdelen af opkaldene, oplyser kommunen.

- Vi skal gribe alle de muligheder, hvor vi kan bruge den nyeste teknologi klogt og ansvarligt og samtidig holde fast i en stor grad af menneskelighed som kommune. Den her løsning balancerer de hensyn meget flot, når det faktisk drejer sig om i mange tilfælde at få en hurtigere personlig betjening, siger beskæftigelses- og socialrådmand Claus Houden (V).  
 
Rent teknisk baserer robotten sig på regelstyret AI og altså ikke den hastigt udbredte generative AI, hvor robotten selv indsamler data og formulerer svar.

Konkret er det medarbejdere, som de seneste måneder - og også fremad - fodrer robotten ud fra de henvendelser, man har erfaring med at modtage fra borgerne. Robotten vil populært sagt derfor ikke gætte sig frem.  

Testet af brugere

Odense er langt fra den første kommune til at indføre en telefonrobot. Flere steder har det imidlertid givet frustrationer, ikke mindst hos ældre borgere, når telefonen ikke har været i stand til at forstå borgerens ærinde. 

Derfor har man i Odense på forhånd inviteret testbrugere til at afprøve systemet, som blev positivt modtaget.

- Det kan være en stor forbedring, hvis man lettere kommer igennem til den rette medarbejder og får den hjælp og information, man har brug for. Og vi sætter pris på, at der altid er muligheden for at ende hos et rigtigt menneske, siger Torben Bundgaard, der som formand for kommunens ældreråd også var blandt testbrugerne.  

Oveni den omfangsrige manuelle fodring af AI'en har en sprogmodel gennemgået alt materiale på odense.dk for at dække så bredt som muligt. Kommunen understreger, at løsningen kun ventes at blive bedre og bedre over tid, når de første erfaringer med voicebot kan indarbejdes.  

ak