'Vi anbefaler at udvikle borgerservice ud fra, hvad I som kommuner vil og kan og ikke kun ud fra, hvad I skal'.
Sådan skriver KL, Bibliotekarforbundet og HK/Kommunal, som har udarbejdet strategiguiden i forbindelse med et udviklingsprojekt.
Hvilken borgerservice kan og skal kommunerne levere i 2015? Strategiguiden giver et bud baseret på ideer fra borgerservicechefer, bibliotekschefer, IT-konsulenter m.fl. i forbindelse med en workshop tilbage i marts 2010. Inspirationen til workshoppens temaer bygger blandt andet på en brugerundersøgelse af besøgende borgere, der udtrykker deres syn på og oplevelser af Borgerservice.
Begynd med borgernes ønsker. Sådan lyder en af opfordringerne til udviklere af borgerservice. Borgerne vil bare have, at borgerservice fungerer, og de forstår ikke, hvorfor de skal søge byggetilladelse et sted og boligstøtte et andet sted. Så snart borgerne oplever uforståelige blanketter eller uigennemskuelige systemer, så bliver borgerservice stemplet som bureaukratisk og besværlig. Derfor er det vigtigt, at borgerservice i fremtiden bliver 'et sted' i borgernes bevidsthed. Også selv om det kommer til at gå på tværs af kommunale, regionale og statslige forvaltninger.
Tre dilemmaer
Strategiguiden kommer også med forslag til at tænke konstruktivt i forhold til de uundgåelige udfordringer, som ligger forude:
- Borgerne vil have personlig og individuel service, og samtidig skal det offentlige bruge færre penge
- Borgerne skal bruge de kanaler, der er mest effektive for det offentlige, og samtidig skal det offentlige sikre, at borgerne får en god serviceoplevelse
- Kommunerne skal drive en virksomhed med et væld af indviklede systemer og regler og samtidig møde borgeren på en nem og direkte måde
Borgerservice pr. sms
En vigtig konklusion er, at borgerservice i 2015 skal bygge på 'en personlig digital eller fysisk indgang - overalt, altid'. Pernille Drost, som er formand for Bibliotekarforbundet illustrer dette ved at sige:
- Hvis jeg kan få en sms fra mit flyselskab om, at jeg er tjekket ind. Hvorfor kan jeg så ikke få en sms om, at min sagsgang er afsluttet?
Strategiguiden er gratis og kan downloades her
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
