De ansatte i Norddjurs er blevet bedre til at præsentere sig i telefonen, tage kollegaens telefon og til at få tilbudt aktiv service til dem, der ringer
18. JUN 2008 8.43
Det går den rigtige vej med telefonservicen i Norddjurs.
Flere afdelinger har opnået markante forbedringer, især i den måde, medarbejderne præsenterer sig på. Men det skal blive endnu bedre, før Norddjurs Kommune har en optimal telefonservice, lyder det i en pressemeddelelse fra kommunen.
I en syv ugers måling var hovedresultatet, at 66 procent af opkaldene til kommunen 'endte lykkeligt'. Det vil sige, at det kun var nødvendigt med ét opkald for enten at komme i kontakt med den ønskede medarbejder eller at få tilbudt aktiv service, f.eks. fra en telefonsvarer eller en kollega, som tager imod en besked.
Udbetalingscenteret, som står for dagpenge, pension, boligstøtte og kontanthjælp, har bl.a. forbedret sin service.
Årsagen er først og fremmest, at medarbejderne er blevet langt bedre til at yde aktiv service, når de passer hinandens telefoner. I 2007 skete det kun i 48 procent af tilfældene, og nu er andelen helt oppe på 90 procent, altså meget tæt på det optimale, fremgår det af rapporten.
Borgerservice har også forbedret sig betydeligt siden sidste måling, især når det gælder den aktive service. Sidste år blev aktiv service ydet i 47 procent af tilfældene, og nu er andelen oppe på 83 procent. I disse tilfælde tilbyder medarbejderne i borgerservice enten at tage imod en besked eller selv at hjælpe.
Direkte viderestilling
På 'præsentationsfronten' er der også sket markante forbedringer i borgerservice: I 2007 præsenterede medarbejderne sig med afdelingsnavnet samt deres fulde navn i kun 37 procent af tilfældene. Denne andel er nu oppe på 83 procent.
Omstillingens medarbejdere yder også mere aktiv service nu, nemlig i 35 procent af tilfældene mod 29 procent i 2007. I 98 procent af tilfældene siger omstillingsmedarbejderne 'Goddag, Norddjurs Kommun'”. Det er en flot udvikling, for i 2007 var andelen kun 62 procent.
- Det er flot og prisværdigt, at mange afdelinger har gjort en ekstra indsats. Samtidig er det tydeligt for enhver, at resultatet overordnet set skal være bedre.
Det er ikke sket, og jeg vil nu bede de enkelte ledere om en konkret plan for, hvordan de agter at forbedre deres telefonkultur, ligesom direktionen vil drøfte resultatet. Jeg håber, at vi kan gennemføre en ny måling af telefonservicen næste år, siger kommunaldirektør Jesper Kaas Schmidt.
TeleConsult A/S anbefaler, at Norddjurs Kommune undersøger, om det er muligt at ændre opsætningen af telefonsystemet, så direkte opkald sendes videre til en anden ledig telefon i afdelingen, hvis der er optaget på det kaldte nummer. Kapaciteten i Norddjurs Kommunes omstilling bør også kigges efter i sømmene, så den kan matche mængden af de indgående opkald.
Flere afdelinger har opnået markante forbedringer, især i den måde, medarbejderne præsenterer sig på. Men det skal blive endnu bedre, før Norddjurs Kommune har en optimal telefonservice, lyder det i en pressemeddelelse fra kommunen.
I en syv ugers måling var hovedresultatet, at 66 procent af opkaldene til kommunen 'endte lykkeligt'. Det vil sige, at det kun var nødvendigt med ét opkald for enten at komme i kontakt med den ønskede medarbejder eller at få tilbudt aktiv service, f.eks. fra en telefonsvarer eller en kollega, som tager imod en besked.
Udbetalingscenteret, som står for dagpenge, pension, boligstøtte og kontanthjælp, har bl.a. forbedret sin service.
Årsagen er først og fremmest, at medarbejderne er blevet langt bedre til at yde aktiv service, når de passer hinandens telefoner. I 2007 skete det kun i 48 procent af tilfældene, og nu er andelen helt oppe på 90 procent, altså meget tæt på det optimale, fremgår det af rapporten.
Borgerservice har også forbedret sig betydeligt siden sidste måling, især når det gælder den aktive service. Sidste år blev aktiv service ydet i 47 procent af tilfældene, og nu er andelen oppe på 83 procent. I disse tilfælde tilbyder medarbejderne i borgerservice enten at tage imod en besked eller selv at hjælpe.
Direkte viderestilling
På 'præsentationsfronten' er der også sket markante forbedringer i borgerservice: I 2007 præsenterede medarbejderne sig med afdelingsnavnet samt deres fulde navn i kun 37 procent af tilfældene. Denne andel er nu oppe på 83 procent.
Omstillingens medarbejdere yder også mere aktiv service nu, nemlig i 35 procent af tilfældene mod 29 procent i 2007. I 98 procent af tilfældene siger omstillingsmedarbejderne 'Goddag, Norddjurs Kommun'”. Det er en flot udvikling, for i 2007 var andelen kun 62 procent.
- Det er flot og prisværdigt, at mange afdelinger har gjort en ekstra indsats. Samtidig er det tydeligt for enhver, at resultatet overordnet set skal være bedre.
Det er ikke sket, og jeg vil nu bede de enkelte ledere om en konkret plan for, hvordan de agter at forbedre deres telefonkultur, ligesom direktionen vil drøfte resultatet. Jeg håber, at vi kan gennemføre en ny måling af telefonservicen næste år, siger kommunaldirektør Jesper Kaas Schmidt.
TeleConsult A/S anbefaler, at Norddjurs Kommune undersøger, om det er muligt at ændre opsætningen af telefonsystemet, så direkte opkald sendes videre til en anden ledig telefon i afdelingen, hvis der er optaget på det kaldte nummer. Kapaciteten i Norddjurs Kommunes omstilling bør også kigges efter i sømmene, så den kan matche mængden af de indgående opkald.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
