KRONIK: Der er åbnet for en tilgang til velfærd, hvor ydelsernes udseende og karakteristika ikke er det eneste, der betyder noget, men hvor også brugere og udøvere er legitime kvalitetsdommere
Er den offentlige service god nok, hvilken kvalitet ønsker vi i velfærden? Spørgsmålene er ikke enkle at besvare. I velfærdsstaten lever forskellige kvalitetsbegreber side om side. Diskussionerne om kvalitet har været øverst på dagsordenen de sidste mange år, og kvalitet handler om mere end velfærdens konkrete udseende og indhold. På spil er også grundlæggende værdier og principper for ledelse. Hvilken viden behøver politikere for at prioritere, hvilken viden behøver medarbejdere for at træffe de rigtige valg?
Spørger man lidt mere grundlæggende til, hvad kvalitet er, så åbner sig flere mulige svar. Hvordan smager eksempelvis et æble? Giver det en god eller dårlig oplevelse, er kvaliteten i orden? Et umiddelbart svar er, at et æbles smag afhænger af dets modenhed, alder og sprødhed, hvor kødfuldt det er, om det er melet eller friskt og syrligt. Kvaliteten er kort sagt afhængig af en række mere eller mindre objektive karakteristika ved æblet. Men samtidig er oplevelsen påvirket af en række andre forhold såsom dets udseende, hvor vi spiser det, hvem vi er sammen med, om vi selv har plukket det, om vi har fået det foræret eller købt det. Oplevelse handler kort sagt om både synlige og usynlige kvaliteter af en given ting.
I den offentlige sektor har det været en ambition i snart flere årtier at sætte velfærdens kvalitet på fast form. Kvalitet er blevet sat lig med at have entydige kategorier for ydelser og services. Kvalitet er blevet sat lig med administrativ synlighed.
Bredere fokus
Inden for de seneste år er denne forståelse af kvalitet om ikke forladt, så i hvert fald udfordret af en bredere tilgang. Kigger man eksempelvis i regeringens udspil til kvalitetsreform fra sidste år, er det tydeligt, at kvalitetsdiskussionerne er flyttet tættere på brugere og udøvere. Som det hedder i udspillet, handler kvalitet i den offentlige service i det konkrete samspil mellem medarbejdere og borgere, og god kvalitet med mennesket i centrum kræver stærke værdier for den måde offentligt ansatte møder borgerne på, bl.a. at man er imødekommende og serviceorienteret.
Spørgsmålet er, om politikerne og i særdeleshed regeringen for alvor har gjort sig klart, hvad en sådan åbning af kvalitetsbegrebet betyder. Hvor kvalitet tidligere har handlet om at udtrykke de faktuelle sider af velfærdens indhold, f.eks. hvor mange kvadratmeter rengøring en ældre har ret til, eller hvor mange minutter en ulykkestedt skal vente på en ambulance, så er der lagt op til et bredere fokus, hvor også borgerens oplevelse af ydelserne inddrages, konteksten for udøvelse samt forhold omkring organisering. Man kan argumentere for, at der er sket en åbning mod hverdagen i den nye kvalitetstilgang.
Betyder det, at der er sket en demokratisering af diskussionerne om kvalitet, kan man spørge. Ja på en vis måde. Der er åbnet for en tilgang til velfærd, hvor ydelsernes udseende og karakteristika ikke er det eneste, der betyder noget, men hvor også brugere og udøvere er legitime kvalitetsdommere.
Ledelsesmæssig udfordring
Når velfærd skal kvalificeres ud fra dagligdagens sociale interaktioner, hvor brugernes oplevelser spiller en rolle, og hvor medarbejdernes professionelle dømmekraft tages i ed, åbnes velfærdsdiskussionerne op og bliver til langt mere end blot et spørgsmål om ydelsernes indhold og karakteristika. Risikoen i denne sammenhæng er, at kvalitet alene bliver knyttet sammen med modtagertilfredshed. I så fald får velfærden et forenklet kvalitetsbegreb i en ny forklædning kaldet forbrugergørelse.
Der ligger en strategisk og ledelsesmæssig udfordring i at åbne kvalitetsdiskussionerne op. Flere kvalitetsinformationer kræver en højere kapacitet til at håndtere disse informationer. Hvis fremtidens ledelse baseres på et kvalitetsbegreb, der tager udgangspunkt i hverdagen, må den forholde sig til langt flere aspekter af kvalitet end blot de administrative. I hverdagen handler kvalitet om forventninger hos de involverede, om professionelle standarder, om forbrugerønsker, om social interaktion. Og endelig handler det også om politikerne og vores alles interesse i at kunne følge med. Mange har interesse i kvaliteten, og et velfærdssystem med høje kvalitetsambitioner, trues af selvpåført stress. Ikke så meget på grund af selve presset for højere kvalitet, i højere grad på grund af de sideløbende informationskrav.
Det hele kan let ende tragisk. På den ene side mødes den enkelte borger af smileys, hvor kvaliteten har fået et ekstremt fortættet udtryk i form af et enkelt ansigtsudtryk. På den anden side er der mulighed for at følge sin gamle mors pleje i minutiøse standarder og rettighedskategorier, hvis man ønsker det. Her ligger en kamp om synlighed, men også en kamp om velfærdens usynlige værdier.
Noget kvalitet forbliver usynligt
En afgørende ledelsesmæssig udfordring ligger i at fastslå, i hvilket sprog fremtidens velfærd skal kommunikeres, hvilke ord og begreber der skal sætte rammerne for den synlighed, der ønskes. På den ene side står et administrativt hensyn til synlighed. Der skal kunne prioriteres i og træffes beslutninger om den udbudte velfærdsservice. På den anden side står et hensyn til hverdagen. Ledelsesudfordringen bliver i denne sammenhæng at udvikle et kvalitetssprog, der ikke giver forrang til hverken administration eller hverdag.
En vigtig pointe at tage med fra den kvalitetsudvikling, som allerede har fundet sted, er, at kvalitetsarbejdet rører ved grundlæggende værdier i velfærdssamfundet, og derfor er mere end blot teknisk arbejde på at modernisere sagsgangene. Det handler om grundlæggende principper for ledelse. Så ved siden af at diskutere procentsatser og løn, står en vigtig kamp om retten til at påvirke beskrivelserne af kvaliteten af den fremtidige offentlige service. Skal denne ret være politikernes, ledernes, medarbejdernes eller brugernes. Heri ligger en eller flere vigtige udfordringer for fremtidens ledere. Hvert sprog og hver beskrivelse skaber en i princippet lige legitim synlighed om velfærden – hvordan prioritere og vælge sprog?
Tilbage til æblet. Hvilken historie har æblet? Er det fra Claus Meyers økologiske æbleø, eller er det et pink lady fra Italien? Fortællinger spiller en rolle for smagen. Ligesom andre og mere usigelige forhold gør, såsom at æbler forbindes med sommer. Sådan er det også med kvalitet i velfærdssamfundet. Noget ligger i historien, noget andet ligger i smagen, og noget må vi acceptere forbliver usynligt i jagten på kvalitet.
Af Holger Højlund, Adjunkt, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi, CBS.
Spørger man lidt mere grundlæggende til, hvad kvalitet er, så åbner sig flere mulige svar. Hvordan smager eksempelvis et æble? Giver det en god eller dårlig oplevelse, er kvaliteten i orden? Et umiddelbart svar er, at et æbles smag afhænger af dets modenhed, alder og sprødhed, hvor kødfuldt det er, om det er melet eller friskt og syrligt. Kvaliteten er kort sagt afhængig af en række mere eller mindre objektive karakteristika ved æblet. Men samtidig er oplevelsen påvirket af en række andre forhold såsom dets udseende, hvor vi spiser det, hvem vi er sammen med, om vi selv har plukket det, om vi har fået det foræret eller købt det. Oplevelse handler kort sagt om både synlige og usynlige kvaliteter af en given ting.
I den offentlige sektor har det været en ambition i snart flere årtier at sætte velfærdens kvalitet på fast form. Kvalitet er blevet sat lig med at have entydige kategorier for ydelser og services. Kvalitet er blevet sat lig med administrativ synlighed.
Bredere fokus
Inden for de seneste år er denne forståelse af kvalitet om ikke forladt, så i hvert fald udfordret af en bredere tilgang. Kigger man eksempelvis i regeringens udspil til kvalitetsreform fra sidste år, er det tydeligt, at kvalitetsdiskussionerne er flyttet tættere på brugere og udøvere. Som det hedder i udspillet, handler kvalitet i den offentlige service i det konkrete samspil mellem medarbejdere og borgere, og god kvalitet med mennesket i centrum kræver stærke værdier for den måde offentligt ansatte møder borgerne på, bl.a. at man er imødekommende og serviceorienteret.
Spørgsmålet er, om politikerne og i særdeleshed regeringen for alvor har gjort sig klart, hvad en sådan åbning af kvalitetsbegrebet betyder. Hvor kvalitet tidligere har handlet om at udtrykke de faktuelle sider af velfærdens indhold, f.eks. hvor mange kvadratmeter rengøring en ældre har ret til, eller hvor mange minutter en ulykkestedt skal vente på en ambulance, så er der lagt op til et bredere fokus, hvor også borgerens oplevelse af ydelserne inddrages, konteksten for udøvelse samt forhold omkring organisering. Man kan argumentere for, at der er sket en åbning mod hverdagen i den nye kvalitetstilgang.
Betyder det, at der er sket en demokratisering af diskussionerne om kvalitet, kan man spørge. Ja på en vis måde. Der er åbnet for en tilgang til velfærd, hvor ydelsernes udseende og karakteristika ikke er det eneste, der betyder noget, men hvor også brugere og udøvere er legitime kvalitetsdommere.
Ledelsesmæssig udfordring
Når velfærd skal kvalificeres ud fra dagligdagens sociale interaktioner, hvor brugernes oplevelser spiller en rolle, og hvor medarbejdernes professionelle dømmekraft tages i ed, åbnes velfærdsdiskussionerne op og bliver til langt mere end blot et spørgsmål om ydelsernes indhold og karakteristika. Risikoen i denne sammenhæng er, at kvalitet alene bliver knyttet sammen med modtagertilfredshed. I så fald får velfærden et forenklet kvalitetsbegreb i en ny forklædning kaldet forbrugergørelse.
Der ligger en strategisk og ledelsesmæssig udfordring i at åbne kvalitetsdiskussionerne op. Flere kvalitetsinformationer kræver en højere kapacitet til at håndtere disse informationer. Hvis fremtidens ledelse baseres på et kvalitetsbegreb, der tager udgangspunkt i hverdagen, må den forholde sig til langt flere aspekter af kvalitet end blot de administrative. I hverdagen handler kvalitet om forventninger hos de involverede, om professionelle standarder, om forbrugerønsker, om social interaktion. Og endelig handler det også om politikerne og vores alles interesse i at kunne følge med. Mange har interesse i kvaliteten, og et velfærdssystem med høje kvalitetsambitioner, trues af selvpåført stress. Ikke så meget på grund af selve presset for højere kvalitet, i højere grad på grund af de sideløbende informationskrav.
Det hele kan let ende tragisk. På den ene side mødes den enkelte borger af smileys, hvor kvaliteten har fået et ekstremt fortættet udtryk i form af et enkelt ansigtsudtryk. På den anden side er der mulighed for at følge sin gamle mors pleje i minutiøse standarder og rettighedskategorier, hvis man ønsker det. Her ligger en kamp om synlighed, men også en kamp om velfærdens usynlige værdier.
Noget kvalitet forbliver usynligt
En afgørende ledelsesmæssig udfordring ligger i at fastslå, i hvilket sprog fremtidens velfærd skal kommunikeres, hvilke ord og begreber der skal sætte rammerne for den synlighed, der ønskes. På den ene side står et administrativt hensyn til synlighed. Der skal kunne prioriteres i og træffes beslutninger om den udbudte velfærdsservice. På den anden side står et hensyn til hverdagen. Ledelsesudfordringen bliver i denne sammenhæng at udvikle et kvalitetssprog, der ikke giver forrang til hverken administration eller hverdag.
En vigtig pointe at tage med fra den kvalitetsudvikling, som allerede har fundet sted, er, at kvalitetsarbejdet rører ved grundlæggende værdier i velfærdssamfundet, og derfor er mere end blot teknisk arbejde på at modernisere sagsgangene. Det handler om grundlæggende principper for ledelse. Så ved siden af at diskutere procentsatser og løn, står en vigtig kamp om retten til at påvirke beskrivelserne af kvaliteten af den fremtidige offentlige service. Skal denne ret være politikernes, ledernes, medarbejdernes eller brugernes. Heri ligger en eller flere vigtige udfordringer for fremtidens ledere. Hvert sprog og hver beskrivelse skaber en i princippet lige legitim synlighed om velfærden – hvordan prioritere og vælge sprog?
Tilbage til æblet. Hvilken historie har æblet? Er det fra Claus Meyers økologiske æbleø, eller er det et pink lady fra Italien? Fortællinger spiller en rolle for smagen. Ligesom andre og mere usigelige forhold gør, såsom at æbler forbindes med sommer. Sådan er det også med kvalitet i velfærdssamfundet. Noget ligger i historien, noget andet ligger i smagen, og noget må vi acceptere forbliver usynligt i jagten på kvalitet.
Af Holger Højlund, Adjunkt, Institut for Ledelse, Politik og Filosofi, CBS.
Tekst, grafik, billeder, lyd og andet indhold på dette website er beskyttet efter lov om ophavsret. DK Medier forbeholder sig alle rettigheder til indholdet, herunder retten til at udnytte indholdet med henblik på tekst- og datamining, jf. ophavsretslovens §11 b og DSM-direktivets artikel 4.
Kunder med IP-aftale/Storkundeaftaler må kun dele DK Nyts artikler internt til brug for behandling af konkrete sager. Ved deling af konkrete sager forstås journalisering, arkivering eller lignende.
Kunder med personligt abonnement/login må ikke dele DK Nyts artikler med personer, der ikke selv har et personligt abonnement på DK Nyt
Afvigelse af ovenstående kræver skriftlig tilsagn fra DK Medier.
